陈畅  惠州仲恺高新区慈朋社会工作者工作发展中心

一、背景介绍

（一）服务对象基本情况

卢同学，女，汉族，农村户口，1999年生于广东惠州。2013年，服务对象就读于惠州某中学，因学习成绩低下、被同学嘲笑、交不到朋友而变得厌恶上学。后因父亲遭遇车祸身亡，家庭经济不乐观。服务对象更加不愿意上学，最终选择辍学在家附近的小作坊打工。2015年9月，服务重返校园，就读于惠州某中专学校。

（二）案例背景介绍

    2013年服务对象就读于惠州某中学，成绩一直在下游，这使她变得不自信、内向，认为同学和舍友经常耻笑她，感到被学校老师和学生冷落。这导致了她在学校交不到朋友，感觉学校没有好人，觉得学校没有家里好，厌恶上学。父亲2013年遭遇车祸去世给她带来精神伤痛，让服务对象变得更自卑内向，不愿与他人交流。经常说：“不想去学校，我没有朋友在那里。”于是初二上学期便辍学在家，开始到母亲工作的小作坊打工挣钱帮补家庭。

服务对象是广东惠州人，家中老大，与弟弟间隔五岁。家庭关系中，服务对象处于一个第二核心的角色，弟弟年龄较小，在关爱方面最受家庭关注；服务对象休学在家，在承担家庭重担上处于关键位置。这使得服务对象处于责任与获得关爱的不平衡当中，对母亲旅游不带上她耿耿于怀，服务对象认为这是母亲不爱她的表现，曾经一度爬上楼顶想过轻生。也常常对弟弟发脾气。

2015年3月街道办何主任了解情况后反馈给社会工作者。经社会工作者与服务对象母亲及其本人多次沟通后，服务对象最终同意接受社会工作者个案服务。

二、分析预估

（一）服务对象家庭状况分析

服务对象生在一个普通农村家庭，家庭经济状况一般。2013年，服务对象准备上初二时，父亲遇车祸去世，家里失去了重要的经济支柱，服务对象普通农村家庭变为困难单亲家庭，只剩下母亲、弟弟与自己一起生活，家中经济重担落到母亲肩上。虽然家里有一幢2层的楼房，但父亲早前建房子花掉不少钱，也借了亲戚家的钱，家庭经济情况不乐观。服务对象选择辍学在家，并随母亲于村附近一工厂打工。服务对象在家中常与母亲、弟弟发生口角冲突。

（二）服务对象个人状况分析

服务对象上初中之后，成绩不理想，人际关系也不理想，表现出沉默内向，不愿与老师同学交流、恋家、厌恶学校而不想上学。服务对象父亲去世后，给服务对象造成一定的心理创伤和精神打击，其不愿意上学的情绪越发加剧。服务对象辍学在家后，随母亲一起在村附近一家工厂打临工。在母亲的提醒下，服务对象在工友当中表现得非常礼貌，由此得到阿姨们的喜爱和照顾，服务对象在和阿姨的相处中感到快乐。但工厂工作繁琐重复劳累，服务对象不堪其苦而怀念校园生活，但没有信心应对学业和人际，对未来感到迷茫烦、烦恼。

（三）社会工作者评估及理论分析

（1）社会工作者评估

通过与服务对象及服务对象母亲、以前班主任等的谈话，社会工作者评估服务对象问题主要为：

1. 缺乏关爱，有自卑心理，心理承受能力脆弱，

2. 缺乏必要的沟通技巧，社会适应能力差，

3. 存在青春期心理问题，情绪不稳定。

（2）运用理论：

1.埃里克森ABC情绪理论：激发事件A(activating event）只是引发情绪和行为后果C(consequence）的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B(belief），即人的消极情绪和行为障碍结果(C)，不是由于某一激发事件（A)直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B)所直接引起。错误信念也称为非理性信念。服务对象对上学的厌恶情绪，认为母亲不爱自己均是由她的非理性信念引起的。

2.优势视角理论：优势视角强调人在面对压力、逆境时的潜能激发和自我超越。抗逆力研究发现,每个人都有抗击逆境的潜质,人在面对危机和困境时,潜质被唤醒,生成为应对困难的力量。通过优势视角理论，帮助服务对象增强自信心，增强服务对象感受爱与关怀的能力，从而促使更对地去付出，去关爱，去接纳。

3.家庭沟通理论：沟通是人与人之间传递与分享信息的过程，沟通有利于家庭成员间化解冲突，促进家庭成员角色的扮演和家庭功能正常运转。沟通除了用语言还可以用表情、动作、声调甚至是文字等。社会工作者在与服务对象及其母亲的访谈中得知，母女间、姐弟间常有争吵。他们之间的沟通随心所欲，把家庭当做宣泄不良情绪的垃圾桶。这使得服务对象家中母女、姐弟矛盾不断升级。

三、服务计划

（一）介入目标

1、引导服务对象与母亲进行良好沟通，改善母女关系；                                                         

2、引导服务对象对自身校园生活、家庭关系进行理性认识；                                                           

3、增强服务对象自信心，增强抗逆力；

4、与服务对象一起面对社会适应问题，增强与他人沟通能力，进入社会或重返校园生活。

（二）介入计划                                                                            

1、根据服务对象意愿，帮助服务对象询问初中学籍状况，确定其是否可以继续读初二或是否可以拿到毕业证；

2、提升服务对象自信心，通过接触和交谈，逐渐改善服务对象内向性格状态；

3、引导服务对象正确认识和处理自身与学校老师同学以及与家中母亲和弟弟的关系，

4、根据服务对象意愿，鼓励服务对象走进社会或重返校园，以积极的态度去观察社会，发现生活之美。    

四、服务计划实施过程

 服务计划的实施包括几个不同阶段，但在处理问题阶段，可能会同一时间处理几个问题。以下是社会工作者在每个阶段的主要工作。

（一）建立专业关系阶段

初次面谈之前，社会工作者已经与服务对象在电话中进行过交谈，取得服务对象信任，也通过与服务对象母亲了解了服务对象近期对未来生活的苦恼。第一次面谈，服务对象声音很小，但隐约能感觉到她是一个十分害羞的女孩子，服务对象向社工表达了自己对辍学的看法，服务对象认为自己读不进书，想去中专学习幼师，也表达了不喜欢以前的同学，认为她们对她经常讥讽，还表达了打工很辛苦的感慨。社会工作者说明服务对象打工辍学帮补家里的经济的行为很懂事，也向服务对象说明有些中专会需要初中毕业证的，这可能需要服务对象回中学读书，服务对象开始表现出畏惧和失望。社会工作者见状，向服务对象说明并不是所有学校都需要初中毕业证，但是有初中毕业证可以选更多的中专。并于服务 对象约定，会和其母亲一起共同问问中学能否通过其他不入学的方式拿到毕业证。服务对象在这之后非常关注此事，由以前的被动接受来电访问转为主动打电话咨询社会工作者毕业证办理事宜。

社会工作者在过程中由被动接受安排转为主动关注，这是服务对象往良好方向转变的契机，也是社会工作者与服务对象专业关系建立的良好开端。

（二）专业关系巩固阶段

    经过多次与校方老师、教务主任及校长的沟通，以及咨询服务对象的意愿，服务对象最终与校方达成口头协议：服务对象可以不去中学上学，但是要参加中考方可拿毕业证书。服务对象为此主动辞去工作准备复习。并对街道办何主任、社会工作者及老师们表示了感谢。拿到毕业证后，社会工作者开始查找及核实惠州中专学校招生、专业、学费等信息并反馈给服务对象及其母亲。在此期间服务对象多次更改专业和学校，母亲也多次来电询问各个专业就业情况、学费等。社会工作者在此阶段利用身边资源，帮助了解中专学校的学费、是否有农村户口或者特困生助学，不同专业的就业前景及等及不同学校教学条件等。

    服务对象及其母亲在这过程中都非常积极与社会工作者合作，母女间的关系较为融洽，争吵较少。服务对象也转移注意力到专业和学校的选择上面，较少见对未来人际交往的恐惧，更多的是对学业无法应对的担心，社会工作者每次都会鼓励和肯定服务对象，让其相信自己。

（三）深入介入阶段

    在服务对象进行专业及学校选择过程中，服务对象母女关系虽较为融洽，但也有争吵。其中一次，社会工作者在某天晚上九点接到服务对象母亲的电话，电话那头母亲哭诉者女儿不懂事，与弟弟争电视看，发脾气又摔杯子。不会为家里考虑，不懂得体谅大人的辛苦，总是让大人担心。社会工作者运用同理心的技巧，从母亲的角度出发，感慨的单亲家庭母亲又当爹又当妈的不易，并肯定了母亲一直以来的付出。同时也引导母亲了解女儿只有13、4岁，知道和了解的都不多，情绪的控制能力也不强，而且目前女儿一直烦恼着选专业和选学校的事情，接触者来自多方的讯息，这么小的孩子肯定会烦，情绪不好是难免的。母亲的情绪渐渐平复。次日，社工工作者找到服务对象。谈话中，社会工作者夸服务对象最近变漂亮了，手机很好看等，服务对象很开心。接着服务对象开始和社会工作者吐露手机是自己打工挣的钱加妈妈补一点钱买的。社工开始引导服务对象说说妈妈为自己买的东西，做的饭菜，并说明妈妈一个人要做家务要挣钱还有照顾两个小孩，很辛苦很不容易，还让服务对象想想上班时候的辛苦。通过此，服务对象感受到妈妈不是不爱自己，妈妈也很关心自己不是只关心弟弟。同时也像社会工作者透露，自己昨晚是很生气妈妈责备自己和弟弟抢电视看，但是摔杯子发脾气还说了伤害妈妈的话是故意的。社会工作者继续引导服务对象，希望服务对象和妈妈说清楚。当天晚上，社会工作者接到其母亲的答谢电话，说明女儿向自己说了对不起，也说了自己是故意气妈妈的，希望妈妈不要伤心了。

在专业和选择过程中，服务对象在学业方面关注较多，总担心自己学不好被嘲笑。社会工作者在每次服务对象担心自己学不好时都会说“好多同学也是不会的呢，大家都是刚刚开始学这些科目，不怕”“相信自己”等语言鼓励服务对象。虽然服务对象并未表现出对未来人际处理的担忧，但社工评估此方面的介入是必要的。因为服务对象辍学很大的一个原因是由于没有处理好人际关系造成的。社会工作者和服务对象一起回顾了一些校园生活片段，一起分析“学校是不好的”的想法的合理性。在多次交谈后，得出结论：服务对象心思很细腻，自卑敏感。对同学的一两次嘲笑不断扩大，认为同学都会嘲笑自己而害怕结交朋友。渐渐地在班级中被边缘化被孤立，又由于成绩不好，得到老师的关注不多而对上学感到不喜欢。针对此，社会工作者鼓励服务对象多交朋友，先从邻居同龄女孩开始，并让服务对象向社工分享感受，最后服务对象和这其中一位邻居女孩一起去了同一所中专。

（四）结案及跟进工作

随着个案介入的不断深入以及开学日期的不断推进，服务对象最终选择了惠州某中专的幼师专业，并能良好适应新的校园生活。经与服务对象商议，此个案在新学期开学一周后服务结束。而后服务对象与其母亲还保持与社会工作者联系，并报名加入志愿者队伍，在空余时间参与志愿服务。母亲也积极带上女儿儿子参加户外活动。

五、总结评估

对比服务前后，服务对象是有所转变的。首先,服务对象处于就业和上学的两难境地，在服务过程中。在社会工作者及家中长辈们的引导下明确了要读书的想法，并于最终选择了自己喜欢的专业和学校。其次，服务对象与母亲的关系也在个案服务中得到缓解，服务对象从认为“妈妈不爱我，只爱弟弟”转变为感受到妈妈对自己的关心，并懂得向妈妈道歉以及承诺自己以后会做好。再者，从一味认为“学校不好”的排斥学校的师生转变为能够结交到朋友，并与朋友同读一间学校。服务对象在个案服务过程中，渐渐都在往良好方向发展。

六、专业反思

由于是街道办介绍的服务对象，服务对象在开始接受个案服务时会抗拒、反感不愿意与社会工作者面谈。但后面通过多次电话访谈，服务对象感受到社会工作者真的在关心自己的生活，逐渐地对社会工作者打开心扉。个案服务中，服务对象与社会工作者的信任关系建立起来了。个案服务过程中也由被动接受服务逐渐转变为主动与社会工作者合作，使得个案开展的较为顺利，服务对象与社会工作者之间的关系也很融洽。